Site Web – Relation Client – Présence humaine
Quel est le rôle et la place de l’humain dans la gestion de la relation client sur un site web ?
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Ce rôle est tout simplement central et incontournable. Du concept à la finalisation du site Web son expertise est indispensable. Mais son rôle s’accroît encore à la mise en ligne et à la gestion au quotidien dans la relation client. Ceux qui pensent qu’ils peuvent faire l’économie de l’intervention humaine se trompent. Tous les systèmes en ligne sans réelle présence humaine ne sont pas satisfaisants. L’étude » Connecting with Customers Research » de LivePerson met en évidence les attentes des consommateurs en ligne.75 % des Français restent fidèles à une marque si une assistance humaine les guident dans les instants critiques de leur démarche commerciale.80 % environ pensent que l’image de la marque s’améliore lorsqu’un Chat en direct est possible. La fidélisation du client se joue au bout de 75 secondes d’attente maximum. Ce même délai est valable pour une aide humaine réelle en ligne. Sans aide humaine un mail fera l’affaire mais ne comblera pas notre frustration de client. Le délai de réponse au mail devient alors stratégique
Thèmes centraux de la relation clients :
On ne remplace pas le contact humain45 % des clients déclarent abandonner une commande en cas de question ou de problème s’il n’y a pas de réponse humaine
La rapidité d’intervention est cruciale
73 % des clients pensent que rapidité et efficacité sont associées à la qualité du produit ou service vendu.
56 % des sondés affirment vouloir devenir client si on leur fait gagner du temps
Les instants cruciauxA plusieurs moments, lors du processus de décision, lors de la commande, lors d’un besoin de contact avec le SAV. 30 à 40 % des clients souhaitent avoir un contact humain avec l’entreprise.
Attentes et frustrations
30 à 50 % des internautes trouvent la navigation et l’aide en ligne complexe Abandon de commande pour 45 % des internautes Confiance diminuée pour 43 % des internautes 32 % des internautes se sentent dévalorisés dans le processus de vente. Pendant que 78 % se déclarent fidèles après une expérience en ligne positive
Un Exemple pour l’anecdote :
J’en faisait, cette semaine encore, l’amère expérience pour un logiciel de sauvegarde informatique Allemand de marque très connu (Para…) . Logiciel certes un peut ancien mais censé conserver mes fichiers informatiques sous forme de sauvegardes salvatrices. Un distributeur Français (Mic – App) vient se greffé au système de vente. Tout semble parfait …Je téléphone à l’assistance du distributeur Français. Le téléphone raccroche automatiquement au bout d’une seconde .. Pas le temps d’en placer une …Je me retourne vers le site du fabricant nommé sur la notice du produit. Le site possède quelques pages en français. Mais pour la FAQ et les documents techniques tout est en Anglais (deuxième langue de l’informaticien). L’assistance technique téléphonique aux Particuliers ne répond pas.Voici un exemple flagrant de … gains de productivité ..
Conclusion, si on me pose la question, mon conseil sera dévastateur…1 client négligé égale 10 prospects de perdus A bon entendeur …. salut
Source
Article extrait du Blog I-P-W Agence Web Marseille et Référencement